放心消費示範院店創建準則

代理商

一、安全放心

存放安全：

  1、化妝品經(jīng)營者的經(jīng)營場所和倉庫應保持内外整潔，有通風、防塵、防潮、防蟲、防鼠、防污染等設施，按規定的儲存要求合理儲存化妝品。
   2、化妝品經(jīng)營企業設庫儲存化妝品的，還(hái)應遵守以下規定：
   a）庫存化妝品應按品種(zhǒng)分批存放，碼放時(shí)應離地、隔牆放置，  其距離不得小于10厘米，留出通道(dào)，并定期檢查和記錄；
   b）倉庫要有通風、防塵、防潮、防鼠、防蟲等設施。定期清潔，保持衛生。禁止與有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品混放；
   c）倉庫應設立合格區和不合格區，并有明顯标識。不合格産品應及時(shí)處理并做好(hǎo)記錄，記錄應包括産品名稱、規格、批号、數量、處理方式、處理人；
   d）化妝品說(shuō)明書對(duì)儲存條件有特殊要求的，按照其要求儲存。

渠道(dào)安全

對(duì)于化妝品經(jīng)營單位和個人來說(shuō)有八種(zhǒng)化妝品不能(néng)銷售：

（一）從未取得《化妝品生産企業衛生許可證》及其他合法證件的單位或個人購進(jìn)的化妝品；
    （二）未取得批準文号的國(guó)産特殊用途化妝品；
    （三）超過(guò)使用期限、變質、受污染的化妝品；
    （四）未經(jīng)審批、備案或檢驗進(jìn)口的化妝品；
   （五）無質量合格标記的化妝品；
   （六）标簽、小包裝或者說(shuō)明書不符合國(guó)家有關規定的化妝品；
   （七）使用化妝品禁用原料、未經(jīng)批準的化妝品新原料和超量使用限用物質生産的化妝品；
   （八）不符合國(guó)家規定的其他化妝品。

進(jìn)貨安全：

1、采購國(guó)産化妝品，應索取《化妝品生産企業衛生許可證》、《全國(guó)工業産品生産許可證》、生産企業和供貨單位的《營業執照》；采購國(guó)産特殊用途化妝品還(hái)應索取《國(guó)産特殊用途化妝品衛生許可批件》；
    2、采購進(jìn)口化妝品，應索取《進(jìn)口非特殊用途化妝品備案憑證》或者《進(jìn)口化妝品衛生許可批件》、《檢驗檢疫證明》、供貨企業的《營業執照》。
    3、 化妝品經(jīng)營者應執行化妝品進(jìn)貨檢查制度，查驗化妝品标簽标識内容與《化妝品生産企業衛生許可證》、《全國(guó)工業産品生産許可證》、《國(guó)産特殊用途化妝品衛生許可批件》、《進(jìn)口非特殊用途化妝品備案憑證》、《進(jìn)口化妝品衛生許可批件》、《檢驗檢疫證明》上所載明的相關内容是否一緻。
化妝品标簽應标識下列内容并符合以下規定：
    （一）産品名稱應符合《健康相關産品命名規定》、《消費品使用說(shuō)明化妝品通用标簽》、《化妝品标識管理規定》及其他化妝品标簽标識管理相關規定；

（二）國(guó)産化妝品應标明生産企業的名稱和地址；進(jìn)口化妝品應标明原産國(guó)名或地區名（指台灣、香港、澳門）、制造者的名稱和地址或者經(jīng)銷商、進(jìn)口商、在華代理商的名稱和地址；

（三）應标注生産日期和保質期，或者标注生産批号和限用使用日期；

（四）國(guó)産化妝品應标明生産企業的衛生許可證号和生産許可證号，格式分别爲"（四位數年份）衛妝準字××－XK－××××号"和"XK16-108××××"；

（五）國(guó)産特殊用途化妝品批準文号，格式爲"衛妝特字（四位數年份）第××××号"；進(jìn)口特殊用途化妝品批準文号，格式爲"衛妝進(jìn)字（四位數年份）第××××号"或"衛妝特進(jìn)字（四位數年份）第××××号"；進(jìn)口非特殊用途化妝品備案文号，格式爲"衛妝備進(jìn)字（四位數年份）第××××号"；

（六）國(guó)産化妝品應加貼"QS"标志，進(jìn)口化妝品應加貼"CIQ"标志。

二、質量放心

1、化妝品經(jīng)營者應對(duì)化妝品監督管理部門公告的假冒僞劣、質量可疑或緊急處理的化妝品采取就(jiù)地封存等控制性管理措施，做好(hǎo)記錄并及時(shí)向(xiàng)化妝品監督管理部門報告，不得擅自退貨、換貨、銷毀。

2、化妝品經(jīng)營者發(fā)現所經(jīng)營化妝品存在安全隐患，可能(néng)對(duì)人體健康和生命安全造成(chéng)損害的，應當立即停止銷售，通知生産企業、相關經(jīng)營者和消費者停止銷售或者使用，以登報公告、張貼告示等方式召回已售出産品，記錄召回情況，并及時(shí)向(xiàng)化妝品監督管理部門報告。
化妝品經(jīng)營者發(fā)現已售出化妝品引起(qǐ)不良反應的，應當及時(shí)向(xiàng)有關部門報告。

三、價格放心

付款方式、賬戶、協議合同  

   化妝品經(jīng)營者在營業場所内外進(jìn)行的化妝品營銷宣傳時(shí)（包括燈箱廣告、各種(zhǒng)形式的宣傳資料），應遵守國(guó)家相關法律法規。
化妝品經(jīng)營者的銷售人員應依據有關法律、法規和規章的要求正确介紹化妝品，不得虛假宣傳，誇大或誤導消費者，禁止宣傳療效或利用封建迷信進(jìn)行化妝品的宣傳。

四、服務放心

服務團隊，扶持力度 扶持頻率  配增支持

五、維權放心

1、 化妝品經(jīng)營者銷售化妝品應開(kāi)具合法票據，并建立銷售記錄，做到票、帳、貨相符記錄不得塗改、僞造，其保存期限不少于2年。
    2、化妝品經(jīng)營企業向(xiàng)其他化妝品經(jīng)營者銷售化妝品的，銷售記錄及票據應包括産品名稱、規格型号、生産日期（或生産批号）、生産企業名稱、購貨單位、數量、價格及銷售日期。
    3、化妝品經(jīng)營者向(xiàng)消費者直接銷售化妝品的，銷售記錄及票據應至少包括産品名稱、數量和價格。

附件6：

生産廠商

一、安全放心

員工安全

1、化妝品生産企業應建立生産和質量管理機構，機構及人員的職責應明确。
    2、化妝品生産企業應配備一定數量的與化妝品生産相适應的技術人員，并具有相應的專業知識。
    3 、企業主要負責人應熟悉有關化妝品生産的法律、法規、相關标準以及本規範，并對(duì)本企業生産的化妝品負領導責任。
    4 、企業主管生産和質量管理的企業負責人應具有大專以上學(xué)曆或中級以上技術職稱，并具有化妝品生産和質量管理經(jīng)驗。
    5、化妝品生産管理和質量管理的部門負責人應具有精細化工及相關專業大專以上學(xué)曆，中級以上技術職稱或三年以上相應工作經(jīng)曆，并具有化妝品生産和質量管理的實踐經(jīng)驗。
    6、化妝品生産管理和質量管理部門負責人不得互相兼任。
    7 、從事(shì)化妝品質量檢驗和配制的人員應經(jīng)相應的專業技術培訓、考核合格後(hòu)持證上崗。
    8 、從事(shì)化妝品生産的各級人員應按要求進(jìn)行培訓和考核。

生産安全　

1、化妝品生産企業廠址的選擇應當符合市政總體規劃。

化妝品生産企業應當建于清潔區内，其生産車間距有毒有害污染源不少于30米。

2、化妝品企業不得影響周圍居民的生活和安全，産生有害物質或者有嚴重噪聲的生産車間與居民區應當有适當的衛生防護距離和防護措施。

3、化妝品生産企業廠區規劃應當符合衛生要求，生産區、非生産區設置應當能(néng)保證生産連續性且不得有交叉污染，生産車間應當置于清潔區内且位于當地主導上風向(xiàng)側。

4、生産車間布局必須滿足生産工藝和衛生要求。化妝品生産企業原則上應當設置原料間，制作間，半成(chéng)品存放間，灌裝間，包裝間，容器清潔、消毒、幹燥、存放間，倉庫，檢驗室，更衣室，緩沖區，辦公室等，防止交叉污染。

5、化妝品生産過(guò)程中産生粉塵或者使用有害、易燃、易爆原料的産品必須使用單獨生産車間，專用生産設備，并具備相應衛生、安全措施。

廢水、廢氣、廢渣必須經(jīng)過(guò)處理，達到國(guó)家有關環保、衛生要求後(hòu)方可排放。

6、動力、供暖、空調機房、給排水系統和廢水、廢氣、廢渣的處理系統等輔助建築物和設施應當不影響生産車間衛生。

7、化妝品生産企業必須建立健全相應的衛生管理制度，配備經(jīng)專業培訓的專職或者兼職衛生管理人員。衛生管理人員名單應當報省級人民政府衛生行政部門備案。

8、制作、灌裝、包裝間總面(miàn)積不得小于100平方米，人均占地面(miàn)積不得小于4平方米，車間淨高不得小于2.5米。

9、生産車間地面(miàn)應當平整、耐磨、防滑、無毒、不滲水，便于清潔消毒。需要清洗的工作區地面(miàn)應當有坡度，不積水，在最低處設置地漏。地漏應當有翻碗或者蓖蓋。

10、生産車間四壁及天花闆應當用淺色、無毒、耐腐、耐熱、防潮、防黴材料塗襯，并應當便于清潔消毒。防水層高度不得低于1.5米。

11、工作人員和物料均須經(jīng)緩沖區進(jìn)入或者送入生産車間。

12、生産車間通道(dào)應當寬敞，采用無阻攔設計，保證運輸和衛生安全防護。生産車間内不得存放與生産無關的物品。

13、生産設備、工具、容器、場地等在使用前後(hòu)應當徹底清洗、消毒。

14、設參觀走廊的生産車間應當用玻璃牆與生産區隔開(kāi)，防止人爲污染。

15、生産區必須設更衣室，室内應當有衣櫃、鞋架等更衣設施，并應當配備流動水洗手及消毒設施。

生産企業應當根據生産産品類别及工藝的需要設置二次更衣室。

16、半成(chéng)品儲存間、灌裝間、清潔容器儲存間、更衣室及其緩沖區必須有空氣淨化或者空氣消毒設施。

17、采用空氣淨化裝置的生産車間，其進(jìn)風口應當遠離排風口，進(jìn)風口距地面(miàn)高度不少于2米，附近不得有污染源。采用紫外線消毒的，紫外線消毒燈的強度不得小于70微瓦/平方厘米，并按照30瓦/10平方米設置，離地2.0米吊裝。

生産車間空氣中細菌總數不得超過(guò)1000個/立方米。

18、生産車間應當有良好(hǎo)的通風設施，保持适宜的溫濕度。

生産車間應當有良好(hǎo)的采光及照明，工作面(miàn)混合照度不得小于220lx，檢驗場所工作面(miàn)混合照度不得小于540lx。

19、生産用水水質及水量應當滿足生産工藝要求，水質至少達到生活飲用水衛生标準的要求。

20、化妝品生産企業應當有适合産品特點、能(néng)保證産品衛生質量的生産設備。

21、生産企業固定設備、電路管道(dào)和水管的安裝應當防止水滴和冷凝物污染化妝品容器、設備及半成(chéng)品、成(chéng)品。

提倡企業生産自動化、管道(dào)化，設備密閉化。

22、凡接觸化妝品原料和半成(chéng)品的設備、工具、管道(dào)必須用無毒、無害、抗腐蝕材料制作，内壁應當光滑，便于清潔和消毒。化妝品生産工藝流程應當做到上下銜接，人流物流分開(kāi)，避免交叉。

23、生産過(guò)程的各項原始記錄(包括工藝規程中各個關鍵因素的檢查結果)應當妥爲保存，保存期應當較該産品的保質期延長(cháng)六個月。

24、使用的清洗劑、消毒劑以及其他有害物品均應當有固定包裝和明确标識，儲存在專門庫房或者櫃廚内，由專人負責保管。

25、廠區内應當定期或者必要時(shí)進(jìn)行除蟲滅害工作，要采取有效措施防止鼠類、蚊、蠅、昆蟲等的聚集和孳生。

26、生産區廁所設在車間外側，必須爲水沖式，有防臭、防蚊蠅及昆蟲等措施。

27、化妝品生産企業應當按照化妝品衛生規範的要求建立與其生産能(néng)力、衛生要求相适應的衛生質量檢驗室。衛生質量檢驗室應當具備相應的儀器、設備，并有健全的檢驗制度。從事(shì)衛生質量檢驗工作的人員必須經(jīng)專業培訓并經(jīng)省級衛生行政部門考核合格。

28、每批化妝品投放市場前必須進(jìn)行衛生質量檢驗，合格後(hòu)方可出廠。

29、原料、包裝材料和成(chéng)品必須分庫存放，其容量應當與生産能(néng)力相适應。易燃、易爆品、有毒化學(xué)品的儲存和使用應當符合國(guó)家有關規定。

30、原料、包裝材料應當分類存放并明确标識。危險品應當嚴格管理，隔離存放。

31、經(jīng)檢驗合格的成(chéng)品應當儲存于成(chéng)品庫，按品種(zhǒng)、批次分類存放，不得相互混雜。成(chéng)品庫禁止儲存有毒、有害物品或者其他易腐、易燃品。

32、庫存物品碼放時(shí)應當離地、隔牆，其距離不得小于10厘米，留出通道(dào)，并定期檢查和記錄。

33、倉庫要有通風、防鼠、防塵、防潮、防蟲等設施。定期清潔，保持衛生。

34、直接從事(shì)化妝品生産的人員(包括臨時(shí)工)，必須每年進(jìn)行一次健康檢查，取得預防性健康體檢合格證者方可從事(shì)化妝品生産。

35、從業人員上崗前，應當經(jīng)過(guò)衛生知識培訓并取得衛生培訓合格證。從業人員每兩(liǎng)年接受一次培訓，并有培訓記錄。

36、生産人員進(jìn)入車間前必須洗淨、消毒雙手，穿戴整潔的工作服、帽、鞋，工作服應當蓋住外衣，頭發(fā)不得露于帽外。

37、直接與原料和半成(chéng)品接觸的人員不得戴首飾、手表以及染指甲、留長(cháng)指甲。

38、禁止在生産場所吸煙、進(jìn)食及進(jìn)行其他有礙化妝品衛生的活動。

39、操作人員手部有外傷時(shí)不得接觸化妝品和原料。

40、不得穿戴生産車間的工作服、帽和鞋進(jìn)入非生産場所(如廁所)，不得將(jiāng)個人生活用品帶入生産車間。

41、企業安全生産标準化工作采用“策劃、實施、檢查、改進(jìn)”動态循環的模式，依據本标準的要求，結合自身特點，建立并保持安全生産标準化系統；通過(guò)自我檢查、自我糾正和自我完善，建立安全績效持續改進(jìn)的安全生産長(cháng)效機制

二、質量放心

1、企業應嚴格執行産品生産工藝規程、崗位操作法或标準操作規程，不得任意更改，如需更改時(shí)應按規定程序執行。
    2、化妝品生産應劃分生産批次，每批産品均應編制生産批号。
每批成(chéng)品應進(jìn)行物料平衡檢查。物料平衡超出規定限度，由生産部門查明原因，在得出合理解釋，由質量部門确認無質量隐患并符合産品内控标準後(hòu)，經(jīng)審批方可按合格産品處理。
    3 、企業必須按生産指令備料，經(jīng)稱量複核後(hòu)，按配方确認投料，并有稱量人、複核人簽名确認。
    4、 生産中如使用到國(guó)家規定的限用物質、限用防腐劑、限用著(zhe)色劑、限用紫外線吸收劑等，應按規定監控投料，并有記錄。
    5、 每批成(chéng)品均應建立批生産記錄。批生産記錄應及時(shí)填寫、字迹清晰、内容真實、數據完整，并由操作人及複核人簽名。
    6、 批生産記錄應保持整潔、不得撕毀和任意塗改。批生産記錄填寫錯誤時(shí)，應按規定更改。批生産記錄應按批号歸檔，保存至産品保質期後(hòu)六個月。
    7、爲防止生産過(guò)程中出現差錯，防止産品被污染和混淆，生産操作中應采取以下措施：
    a、生産前應确認無上次生産遺留物。
    b、不同産品在同一操作間同時(shí)生産時(shí)應有有效的防止差錯的措施。
    c、生産過(guò)程中應防止物料及産品所産生的氣體、蒸汽、噴霧物等引起(qǐ)的交叉污染。
    d、生産使用敞口設備或打開(kāi)設備操作時(shí)，應有避免污染措施。物料、半成(chéng)品在流轉過(guò)程中應有避免混淆和污染的措施。

8、化妝品的配制、靜置、分裝等過(guò)程應在規定時(shí)間内完成(chéng)。

9、應根據産品工藝規程選用工藝用水，工藝用水應符合質量标準，規定檢驗周期并定期檢驗，有檢驗記錄。
    10、 可以重複使用的包裝容器，應根據書面(miàn)程序清洗幹淨，并去除原有的标簽。
    11、 成(chéng)品應有批包裝記錄，記錄内容應完整。
    12 、成(chéng)品零頭包裝應隻限同一規格、同一品種(zhǒng)的兩(liǎng)個批号爲一個合箱。合箱外應标明全部批号，并建立合箱記錄。
    13、 每一生産階段完成(chéng)後(hòu)應由生産操作人員清場，填寫清場記錄内容。清場記錄内容應完整，并納入批生産記錄。

14、企業開(kāi)展安全生産标準化工作,遵循“安全第一、預防爲主、綜合治理”的方針，以隐患排查治理爲基礎，提高安全生産水平，減少事(shì)故發(fā)生，保障人身安全健康，保證生産經(jīng)營活動的順利進(jìn)行。

三、價格放心

宣傳标準

美容類化妝品，必須持有省級以上化妝品檢測站(中心)或者衛生防疫站出具的檢驗合格的證明;特殊用途化妝品，必須持有國(guó)務院行政部門核發(fā)的批準文号;”才能(néng)申請發(fā)布廣告。

化妝品廣告禁止出現下列内容：

(1)化妝品名稱、制法、成(chéng)份、效用或者性能(néng)有虛假誇大的;(2)使用他人名義保證或者以暗示方法使人誤解其效用的;(3)宣傳醫療作用或者使用醫療術語的;(4)有貶低同類産品内容的;(使用最新創造、最新發(fā)明、純天然制品、無副作用等絕對(duì)化語言的;(6)有涉及化妝品性能(néng)或者功能(néng)、銷量等方面(miàn)的數據的;(7)違反其他法律、法規規定的。

四、服務放心

廠家資質

化妝品标簽應标識下列内容并符合以下規定：

（一）産品名稱應符合《健康相關産品命名規定》、《消費品使用說(shuō)明化妝品通用标簽》、《化妝品标識管理規定》及其他化妝品标簽标識管理相關規定；
    （二）國(guó)産化妝品應标明生産企業的名稱和地址；進(jìn)口化妝品應标明原産國(guó)名或地區名（指台灣、香港、澳門）、制造者的名稱和地址或者經(jīng)銷商、進(jìn)口商、在華代理商的名稱和地址；
    （三）應标注生産日期和保質期，或者标注生産批号和限用使用日期；
    （四）國(guó)産化妝品應标明生産企業的衛生許可證号和生産許可證号，格式分别爲"（四位數年份）衛妝準字××－XK－××××号"和"XK16-108××××"；
    （五）國(guó)産特殊用途化妝品批準文号，格式爲"衛妝特字（四位數年份）第××××号"；進(jìn)口特殊用途化妝品批準文号，格式爲"衛妝進(jìn)字（四位數年份）第××××号"或"衛妝特進(jìn)字（四位數年份）第××××号"；進(jìn)口非特殊用途化妝品備案文号，格式爲"衛妝備進(jìn)字（四位數年份）第××××号"；
    （六）國(guó)産化妝品應加貼"QS"标志，進(jìn)口化妝品應加貼"CIQ"标志。

五、維權放心

化妝品經(jīng)營者購進(jìn)的化妝品應有合法票據，并建立進(jìn)貨驗收記錄，做到票、帳、貨相符，應向(xiàng)供貨商索要所購進(jìn)産品生産批次的符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告或者由供貨商簽字或者蓋章的檢驗報告複印件。進(jìn)貨驗收記錄應有驗收人員簽名并妥善保存，記錄不得塗改、僞造，保存期限不少于2年。
    進(jìn)貨驗收記錄應包括化妝品的産品名稱、規格型号、生産日期或生産批号、産品批準文号或備案文号、生産企業名稱、生産企業衛生許可證号、供貨單位、購貨日期、産品外觀情況、是否有中文标簽标識、是否有質量合格标記、是否有符合法定條件的檢驗機構出具的檢驗報告等。
    化妝品經(jīng)營者在進(jìn)貨檢查時(shí)，發(fā)現假冒僞劣化妝品的，應做好(hǎo)記錄，及時(shí)向(xiàng)化妝品監督管理部門報告，并配合化妝品監督管理部門進(jìn)行調查處理。

六、評定和監督

企業安全生産标準化工作實行企業自主評定、外部評審的方式。

企業應當根據本标準和有關評分細則，對(duì)本企業開(kāi)展安全生産标準化工作情況進(jìn)行評定；自主評定後(hòu)申請外部評審定級。

安全生産标準化評審分爲一級、二級、三級，一級爲最高。

安全生産監督管理部門對(duì)評審定級進(jìn)行監督管理。

附件7：

美發(fā)店

一安全放心

（1）員工安全

員工衛生、員工健康證、員工來源、行爲規範、顧客信息保密工作人員美容服務人員身體健康，并會(huì)定期進(jìn)行健康檢查，個人衛生符合專業服務要求,并持有健康證上崗。各工種(zhǒng)服務人員的配置應與經(jīng)營項目相适應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質量标準、崗位責任和規範要求。

（2）環境安全

環境衛生， 消防标識  消防設備  消毒處理  閉路電視監控系統

經(jīng)營場所合法、固定,符合SB/T 10437的有關要求。證照齊全，并將(jiāng)營業證照正本懸挂于經(jīng)營場所明顯位置，字号牌匾規範合法，服務标志設置符合市容要求。應明示營業時(shí)間、服務項目、收費标準和注意事(shì)項等内容，收費應按公示的收費标準嚴格執行，宣傳應如實客觀向(xiàng)消費者表達服務項目和信息。經(jīng)營場所保持安靜，符合GB 12348的要求。

    衛生要求，飲用水應符合GB 5749的要求。有合格的消毒設備，配備專人管理。美容儀器和器械應配備專人定期消毒，保持清潔狀态，防止交叉感染。經(jīng)營場所衛生整潔地，符合GB 9666 理發(fā)店、美容店衛生标準環境要求光線适度，空氣流暢，符合GB 3095的要求。室内裝修應使用符合國(guó)家環境保護有關要求。污水排放應符合GB 18918 的要求。

 房屋建築應堅固、安全。電力系統的安全保護裝置完好(hǎo)、有效。電力設備運行正常、安全、完好(hǎo)。地面(miàn)應采取防滑措施，有明顯标志。安全通道(dào)随時(shí)保持暢通，有明顯的疏通線路圖，并按要求配備應急照明設備。

應按規定配置消防安全設施和器材，設置消防安全标示且應該符合GB 13495的要求，并放置在指定地點，定期對(duì)消防安全設施和器材進(jìn)行檢查和維護保養，确保消防設施和器材完好(hǎo)、有效。火警電話标志明顯，火險緊急疏散通道(dào)暢通。應使用符合消防要求的室内裝修、裝飾材料。

 易燃易爆物品的存放應符合消防安全規定。美容服務人員應掌握消防安全知識，店内應配備消防安全管理員。具備滿足美容院經(jīng)營管理需求的電腦管理系統。公共區域内設有專門閉路電視監控系統，确保消費者和員工的安全。爲消費者在消費時(shí)提供安全可靠的私人财物存放保管設施。

（3）、衛生标準及各區域管理标準

1、前廳收銀吧台管理達标标準

①收銀台外觀潔淨、無灰塵、無污漬。應注意與地闆相接的地方較容易産生污漬,需經(jīng)常清理。

②電腦、打印機、監控器、驗鈔機、電話機、商标等物件應保持外觀潔淨、無灰塵及污漬。

2、收銀台内、桌面(miàn)上各類物品應擺放整齊、有序,不屬于吧台的物品嚴禁堆放在吧台,私人物品請放到個人工作櫃。

3、地闆應保持幹燥、潔淨,無水漬、污漬、背景内廣告燈、,需保持清潔、無塵、無污漬。

4、顧客檔案本應保持整齊有序,禁止淩亂、按序号排列,禁止丢失。

5、吧台内嚴禁進(jìn)食,禁止出現各類零食、外賣等。

6、電話機應經(jīng)常擦拭,保持無污漬、油漬。

7、大廳内嚴禁挂錦旗,錦旗可以挂在包廂内。

8、嚴禁一切人員上班時(shí)間内在大廳菱靡不振,睡覺等。

吧台上應有一個文件夾,放有公司不定期發(fā)放的文件。各類文件整

理歸檔不得丢失。

9、吧台的抽屜進(jìn)行分類:辦公用品抽屜、重要經(jīng)營使用登記本及各類報表類抽屜等,嚴禁把個人用品放入吧台抽屜。

大廳衛生管理達标标準

1、迎賓接待桌應保持台面(miàn)物品擺放整齊,整體外觀無灰塵、污漬。不得出現報刊、雜志等不屬于接待台的物品。

2、各玻璃牆、玻璃門應每日擦拭,保持無污漬、無油漬、無霧氣、無灰塵、無手印等,做到清澈透明。

3、報刊架各書籍、報刊應擺放整齊、有序。外觀應無灰塵、污漬。報紙看完後(hòu)應疊放整齊。晚上下班前,應將(jiāng)所有書籍疊放整齊,各邊角弄整齊、壓平整。

4、有地毯吸塵應詳細、徹底。注意地毯的邊角地方,應著(zhe)重吸塵。保持地毯無毛發(fā)、碎粘物。

5、接待桌保持幹淨,無污漬。接待桌上的筆筒、筆、公司的價目表、各類折頁、紙巾盒擺放整齊清洗幹淨,接待桌下面(miàn)應放一個垃圾桶,垃圾袋經(jīng)常更換。

6、沙發(fā)擺放整齊,靠墊擺放一緻。沙發(fā)每日進(jìn)行拂塵,沙發(fā)面(miàn)料無明顯污漬、水漬及毛發(fā)。

7、考勤機保持外觀幹淨,無污漬、灰塵、保持正常使用。

8、背景、标志保持幹淨,必要時(shí)需經(jīng)常擦拭

9、各榮譽銅牌需每日擦拭,保持如新。雨傘架積水及時(shí)清理,備用鑰匙需放好(hǎo),沒(méi)有雨傘架的門店被有一個裝雨傘的别緻的桶,雨傘要插入整齊,及時(shí)清理積水。

10、大廳及過(guò)道(dào)盆栽植物經(jīng)常修剪,擦花葉、不能(néng)出現黃葉、枯葉、落葉等,瓷盆外觀無水漬污漲澆水時(shí)水必須澆透,溢出的水需立刻清理

11、垃圾桶平時(shí)根據情況更換垃圾袋,下班前必須檢查,禁止垃圾過(guò)夜,垃圾桶應放在客人看不見的地方電視機、每家門店在大廳配有一台電視,熟記電視機的開(kāi)關位置。電視機适用于播放公司的宣傳片、産品資料、學(xué)習課程、用活躍氣氛舞蹈音樂(上班前或沒(méi)有顧客的時(shí)候)電視機設置已經(jīng)全部調整好(hǎo),請要更改電視機的設置,有問題請聯系管理人員進(jìn)行解決。

走廊衛生标準

①地闆無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

②盆景内不得出現煙蒂、枯葉等碎雜物,不得有黃葉、枯死的盆景出現牆壁、花閣、壁燈、壁挂、踢腳線等不得有灰塵。

③保持過(guò)道(dào)垃圾桶的外觀幹淨,垃圾不得與桶口齊平,在第一時(shí)間清除。

④不出現衛生死角,各容易出現衛生死角的地方應加強維護。

⑤消防器材應保持幹淨、無灰塵、無污漬。

⑥牆沿應經(jīng)常拂掃,防止蜘蛛網的出現。

⑦牆壁各控制開(kāi)關應經(jīng)常擦拭,做到無灰塵、污漬。

⑧檀香爐應經(jīng)常傾倒并清洗,并保持點燃。各幹景造型應經(jīng)常維護,不得出現灰塵。大廳、過(guò)道(dào)燈光由電箱内空氣開(kāi)關直接控制。燈光按照營業時(shí)段開(kāi)啓,平峰時(shí)段酌情打開(kāi)部分光源,高峰時(shí)段全開(kāi)。

消毒間的管理達标标準

①洗衣機:每次清洗完成(chéng)後(hòu),應立即進(jìn)行晾曬。

②洗衣機:每次清洗毛巾不得超過(guò)規定數量,具體數量實際操作人員據經(jīng)驗決定。

③每次清洗要分清顔色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活堿片,84消毒液。

⑤洗衣機保持外觀幹淨,無污漬、灰塵、保持正常使用。

⑥洗滌用品用後(hòu)放回原處,注意用量,保持節約。

⑦拖把應經(jīng)常清洗保持潔淨,入水無污漬。

⑧搞衛生用的抹布應保持原來顔色,經(jīng)常清洗。

⑨貼明髒毛巾放置桶,并保持外觀清潔,桶內幹燥無異物。毛巾應正确放于桶内。

⑩擦手毛巾單獨挂出并标示清楚,濕後(hòu)及時(shí)更換幹燥毛巾。

1、嚴禁使用各類毛巾、浴巾搞衛生,需保持各類毛巾的潔白。搞衛生需使用專用的搞衛生抹布,抹布用後(hòu)要清洗幹淨放好(hǎo),已被下次使用,抹布幹淨才會(huì)把物品檫幹淨

2、垃圾禁止過(guò)夜,每日的18點及下班時(shí)應更換垃圾。公共區域必須養成(chéng)随手關門的習慣,必須養成(chéng)拿東西放回原位的習慣。

3、消毒間的管理達标标準

①洗衣機:每次清洗完成(chéng)後(hòu),應立即進(jìn)行晾曬。

②洗衣機:每次清洗毛巾不得超過(guò)規定數量,具體數量實際操作人員根據經(jīng)驗決定。

③每次清洗要分清顔色,避免混染。

④注意使用:漂白水、活堿片,84消毒液。

⑤洗衣機保持外觀幹淨,無污漬、灰塵、保持正常使用。

⑥洗滌用品用後(hòu)放回原處,注意用量,保持節約。

⑦拖把應經(jīng)常清洗保持潔淨,入水無污漬。

⑧搞衛生用的抹布應保持原來顔色,經(jīng)常清洗。

⑨貼明髒毛巾放置桶,并保持外觀清潔,桶內幹燥無異物。毛巾應正确放于桶内。

⑩擦手毛巾單獨挂出并标示清楚,濕後(hòu)及時(shí)更換幹燥毛巾。

1、嚴禁使用各類毛巾、浴巾搞衛生,需保持各類毛巾的潔白。搞衛生需使用專用的搞衛生抹布,抹布用後(hòu)要清洗幹淨放好(hǎo),已被下次使用,抹布幹淨才會(huì)把物品檫幹淨。

2、垃圾禁止過(guò)夜,每日的18點及下班時(shí)應更換垃圾。公共區域必須養成(chéng)随手關門的習慣,必須養成(chéng)拿東西放回原位的習慣。

3、茶水間管理達标标準

①飲水機,保持外觀幹淨,無污漬、無灰塵保持正常使用。

②燒水壺,保持外觀幹淨,無污漬、無灰塵保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,統一使用公司發(fā)放的季節茶,保持茶具幹淨,無污漬,無灰塵,無破損,保持正常使用。

④地闆無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

5、垃圾禁止過(guò)夜,每日的18點及下班時(shí)應更換垃圾。

6、公共區域必須養成(chéng)随手關門的習慣,必須養成(chéng)拿東西放回原位的習慣。

2.茶水間管理達标标準

①飲水機,保持外觀幹淨,無污漬、無灰塵保持正常使用。

②燒水壺,保持外觀幹淨,無污漬、無灰塵保持正常使用,定期用白醋清理水垢。

③茶品及茶具,統一使用公司發(fā)放的季節茶,保持茶具幹淨,無污漬,無灰塵,無破損,保持正常使用。

④地闆無水漬、無污漬,無明顯碎物、雜物、毛發(fā)等。

⑤垃圾禁止過(guò)夜,每日的18點及下班時(shí)應更換垃圾。

⑥公共區域必須養成(chéng)随手關門的習慣,必須養成(chéng)拿東西放回原位的習慣。

四、員工服務禮儀形象标準重要性

學(xué)禮儀是爲了增加我們個人的修養,也是爲了讓我們在各種(zhǒng)場合中尊重他人和自己、禮儀是普通人修身養性、持家立業的基礎,員工的禮儀修養體了一個職工自身素質的高低,應做到接人待物知書達禮,著(zhe)裝得體,舉止文明,彬彬有談吐高雅有哪些禮儀呢

1.儀表要素一發(fā)式

短頭發(fā)劃海不能(néng)超過(guò)眉毛,不能(néng)毛躁、長(cháng)頭發(fā)必須盤起(qǐ)來,紮紫色頭花不能(néng)有淩亂頭發(fā),長(cháng)發(fā)不能(néng)留劉海

2.僅表要素口腔衛生

美容師注意不要將(jiāng)唇膏塗在牙齒上保持口腔清潔是個人修養的體現,口腔無異味是講究儀的先決條件,在工作前不能(néng)喝酒不要吃蔥蒜菜腐乳之類有異味的食物注意:不要在人前使用口順。不要將(jiāng)食物殘渣留在牙齒上禁忌飯後(hòu)不加掩飾的在人前剔牙。

3.儀表要素一雙手

随時(shí)保持清潔,勤修指甲,美容師不染指甲。切忌冰冷的手放在顧客臉上尤其身體上。儀表要素一容必須要素:眉毛,眼影,口紅和隔離

5、儀表要素-服裝

美發(fā)師在工作場合穿工作制服,不卷袖口和褲角,服裝洗滌幹淨,熨燙平整,紐扣要扣好(hǎo)在室内不戴太陽鏡。美發(fā)師進(jìn)入崗位必需穿著(zhe)工作制服,并保持工作服幹淨整潔,領子,袖要扣好(hǎo)襯衣要將(jiāng)下擺放入褲裙内,西裝要系領帶,衣褲的的紐扣要扣好(hǎo),拉鏈應拉緊,不卷口和褲角。美容院在更衣室都(dōu)設有試衣鏡,每一位美容師在進(jìn)入崗位前都(dōu)應對(duì)照檢查一下儀表切忌:穿髒的工作服,昨天下班太晚了又太累沒(méi)有時(shí)間洗衣,反正是工作服,髒一點也沒(méi)有系再者顧客注重的是我的手法,又不是沖著(zhe)我的工作服來得。後(hòu)通症:衣服也是反映你形象的一面(miàn)鏡子,連自己個人衛生都(dōu)處理不好(hǎo)的人,怎麼(me)能(néng)讓顧客信服

6、儀表要素-鞋/體

不穿拖鞋,爲人儀表應細節到注鞋,體,鞋子要注意清潔連鞋跟部位都(dōu)要保持無泥盡量不穿硬底鞋,以免走路發(fā)出聲響。

7.微笑

微笑的“四要：一要口眼鼻眉肌結合,做到真笑。發(fā)自内心的微笑,會(huì)自然調動人的五官,使眼睛略眯、眉毛上揚、鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹。二要神情結合,顯出氣質。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。三要聲情并茂,相輔相成(chéng)。隻有聲情并茂,你的熱情、誠意才能(néng)爲人理解,并起(qǐ)到錦上添花的效果。四要與儀表舉止的美和諧一緻,從外表上形成(chéng)完美統一的效果。

8、站姿

站立的注意事(shì)項站立時(shí)切忌

1東倒西歪

2無精打采

③懶散地倚靠在牆上、桌子上

4不要低著(zhe)頭、歪著(zhe)脖子、含胸端肩駝背

5不要將(jiāng)身體的重心明顯地移到一側隻用一隻腳支撐著(zhe)身體

6身體不要下意識地做小動作

⑦在正式場合不要將(jiāng)雙手叉在褲袋裡(lǐ)面(miàn),切忌雙手交叉抱在胸前或是雙手又腰

8不要兩(liǎng)腿交叉站立

9.坐姿

坐的注意事(shì)項:不良坐姿會(huì)給人一種(zhǒng)粗俗、沒(méi)教養的印象,會(huì)直接引起(qǐ)别人的不快感

1坐時(shí)不可前傾後(hòu)仰或歪歪扭扭

2雙腿不可過(guò)于叉開(kāi)或長(cháng)長(cháng)地伸出

3坐下後(hòu)不可随意挪動椅子、不可將(jiāng)大腿并攏,小腿分開(kāi)或雙手放于臂部下,高架“二郎腿或“4”字型腿,腿、腳不停抖動

4不要猛坐猛起(qǐ)

5與人談話時(shí)不要用手支著(zhe)下巴

6坐沙發(fā)時(shí)不應太靠裡(lǐ)面(miàn),不能(néng)呈後(hòu)仰狀态

⑦雙手不要放在兩(liǎng)腿中間

8腳尖不要指向(xiàng)他人,不要腳跟落地,腳尖離地

9不要雙手撐椅

不要把腳架在椅子或沙發(fā)扶手上或架在茶幾上

3品項安全

産品資質 項目規範  經(jīng)營證件齊全（三證）

使用美容護膚用品應符合《化妝品衛生規範》的要求。

使用美容護膚類産品應符合GB 5296.3的要求，不應使用過(guò)期産品。

美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國(guó)家衛生及産品質量标準要求

二  質量放心

産品質量，産品效果  産品日期（保質期）  産品（儀器）存放  品項來源服務質量

美發(fā)院标準化服務系統

店長(cháng)(顧問)新客接待标準

标準化成(chéng)

1、思考爲什麼(me)要設定新顧客接待标準?

1.1、新顧客進(jìn)門的前3秒,決定了她跟這(zhè)家連鎖店的緣分一是否買單

1.2、給新顧客的第一感覺印象非常關鍵

1.3、營造一種(zhǒng):幹淨、友好(hǎo)、溫馨的文明經(jīng)營氛圍非常重要

1.4、這(zhè)個場域裡(lǐ)的工作人員給顧客一種(zhǒng):高、貴、雅的氣質非常重要

2、前廳接待的人員的安排

2.1、進(jìn)門接待人員最多兩(liǎng)個。

2.2、接待話術:您好(hǎo),歡迎光臨,美在嬌芙達(主迎人員适當的聲音和語速)其他在前

廳的人員,面(miàn)帶微笑,行颔首禮即可。

2.3、主迎人員門口接待顧客到洽談桌,介紹店長(cháng)“話術:您好(hǎo),這(zhè)邊請。這(zhè)是我們的店長(cháng),擁有多年的美容養生經(jīng)驗,您有什麼(me)問題的可以向(xiàng)我們店長(cháng)咨詢,我們店長(cháng)幫您分析後(hòu)安排的手法和服務會(huì)給您提供更好(hǎo)的服務”。

3、店長(cháng)洽談桌溝通(台前銷售)

店長(cháng)接待顧客的流程:(在店長(cháng)做咨詢的同時(shí),美容師要奉上養生茶,話術:“這(zhè)是我們精心爲您準備的養顔茶,請品嘗”)。

3.1、店長(cháng)微笑問好(hǎo):(話術:您好(hǎo),歡迎光臨)看收據,“XX把前幾天我們售給您的特

3.2、登記信息

◆一問姓名記錄下來;“美女,怎麼(me)稱呼你呢”。

◆二問生日記錄下來,“XX你生日是幾号呢,我們公司在會(huì)員生日時(shí)會(huì)有禮物贈送”。

◆問電話号碼,記錄下來“您電話号碼多少,名字有相同但是電話号碼都(dōu)不同,這(zhè)樣方便我們記錄您的信息”。

◆記錄卡上面(miàn)是哪位員工發(fā)的卡。

◆問顧客想咨詢哪方面(miàn),如果顧客沒(méi)有應答引導顧客是咨詢面(miàn)部還(hái)是身體。專家分析。

A\贊美:贊美要适度,不要不契合實際

1、開(kāi)門,在熱情友好(hǎo)的氣氛中送客,适當挽留

2、提醒顧客帶好(hǎo)随身物品

送客服務>

3、根據顧客的交通工具或天氣情況爲顧客開(kāi)車門,擦坐墊,撐雨傘

4、标準站姿,目送顧客離開(kāi),直至從視線中(送老顧客關系要親近)

①美發(fā)師必須在服務後(hòu)1-3天内,給顧客發(fā)短信或打電話關愛顧客

回訪服務

②店長(cháng)必須在服務後(hòu)

③原則給顧客發(fā)短信或打電話關愛顧客,聽取顧客反饋意見。

3、客服必須定期回訪顧客。

①迎接客人應面(miàn)帶真誠的微笑，站在客人前方一側，保持适當的距離，自然站立，使用敬語。吐字清晰、語音要輕，在與新來的客人打招呼時(shí)應先向(xiàng)服務中的客人說(shuō)“對(duì)不起(qǐ)”。
    ②請顧客入座應輔以手勢，要準确，動作自然大方。
    ③如果客人找某位工作人員（發(fā)型師、助理）不在，如不是執意找該員工，可以進(jìn)一步介紹其他服務人員。
    ③工作時(shí)如需要讓客人摘下首飾，請她放入自己包内，并把包放在自己身邊或鎖好(hǎo)。
    ③無論客人消費與否，都(dōu)應該像接待貴賓一樣，不可厚此薄彼。如需要向(xiàng)客人推薦任何産品或服務時(shí)，必須先以滿足顧客需求的話述爲切入點，能(néng)幫助您解決什麼(me)問題、能(néng)達成(chéng)什麼(me)效果 ，最後(hòu)要說(shuō)明價目。在得到客人同意後(hòu)，才可實施。客人已定好(hǎo)做哪個價位，絕不可再勉強高價位，切忌強硬推銷。
   ④對(duì)各檢查部門熱情接待、見機行事(shì)并表示一定向(xiàng)老闆彙報，對(duì)提出的問題盡快改正，問清客人單位、貴姓、電話，禮貌的將(jiāng)客人送走。企業的關系單位、老闆朋友免單消費要熱情打招呼，留心是什麼(me)客人以及來的目的進(jìn)行妥善安排，絕不能(néng)怠慢，客人走時(shí)要熱情相送。
   ⑤服務中，要注意觀察客人的表情，一定要在充分與客人溝通之後(hòu)，再動手操作。嚴禁絮絮不休，隻宜禮貌回答客人的詢問。與客人交流要有親切感，使客人享受專業服務。
    ⑥⑫⑬嚴格按照等級标準來操作規程，産品用量，服務時(shí)間來工作，如果因客人膚質、發(fā)質的特殊情況，需要延長(cháng)或縮短時(shí)間，要和客人講清楚。

⑦操作中除特殊情況外，不能(néng)中斷服務。尤其不允許與他人聊天，必須中斷服務時(shí)，要向(xiàng)客人緻歉，并取得客人的同意，再找同事(shì)接替.由于某種(zhǒng)原因耽擱服務，無法赴約，需要向(xiàng)客人解釋、緻歉或采取相應措施。與客人交流不能(néng)涉及與工作無關的内容。
    ⑧顧客對(duì)服務不滿或發(fā)生沖突時(shí)（詳見應對(duì)顧客不滿），首先向(xiàng)客人表示歉意，并及時(shí)請示上級進(jìn)行解決，不得争吵或私下處理。
    ⑨當沒(méi)有客人時(shí)，員工應及時(shí)補充用品、産品，或做其他準備工作，有賓客來時(shí)必須立即接待，不能(néng)因上述事(shì)情讓客人等候。   
    ⑩服務結束後(hòu)，相關人員應請顧客确認所做項目、所用産品及價格，按照規定填寫單據和檔案及卡，說(shuō)明所用産品使用方法及注意事(shì)項，結帳時(shí)講明項目、單項金額、總金額，將(jiāng)找客人的餘款雙手遞到客人手中，并緻謝道(dào)别。
    ⑪服務用語： 

客人進(jìn)門時(shí)——“您好(hǎo)！歡迎光臨！請問您。。。。。。請這(zhè)位發(fā)型師。。。。。。
客人出門時(shí)，您慢走，謝謝光臨”
美發(fā)師在看活時(shí)——“請您稍等一下好(hǎo)嗎？我去給那位女士看一下效果，馬上回來。”
接待等待的客人——“對(duì)不起(qǐ)，讓您久等了”
在和客人溝通解釋原因時(shí)或不能(néng)滿足客人要求時(shí)——“對(duì)不起(qǐ)，請原諒”
（例如：客人要求打折時(shí)，——對(duì)不起(qǐ)，請原諒，我們店有規定，不能(néng)輕易打折，如果您有我們的會(huì)員卡，可以享受相應折扣）；
引領客人到特定地點時(shí)——“請您……跟我到這(zhè)邊來！”前面(miàn)加稱呼：[例如先生/女士，請您跟我到這(zhè)邊來，到準确地點後(hòu)說(shuō)，請您坐這(zhè)兒稍等（洗頭處、剪發(fā)處、等候處）。
如引領導客人剪發(fā)說(shuō)：“**老師有客人嗎”發(fā)型師答：“後(hòu)面(miàn)有一位剪發(fā)或**”
在業務忙時(shí)，不能(néng)及時(shí)接待等候中的客人，或同時(shí)服務幾個客人時(shí)，客人會(huì)産生焦慮的表情、心理的疑問或催促的語言，這(zhè)幾種(zhǒng)情況，工作人員要随時(shí)關注你服務的客人，要有明确合理的解釋，如——“先生/女士，對(duì)不起(qǐ)，請稍等，我馬上過(guò)來！”同時(shí)要說(shuō)明多長(cháng)時(shí)間、前面(miàn)還(hái)有幾位客人、安排哪個工作人員爲您服務。
洗頭前——“先生/女士，如果您有時(shí)間，可以先做一下幹洗（如果客人有意咨詢或正在考慮，應接著(zhe)說(shuō)：“現在工作節奏比較快，适當做一下幹洗按摩，可以解除疲勞”，（同時(shí)介紹時(shí)間和價格）
操作前，需要咨詢和設計時(shí)——“先生/小姐，請您到這(zhè)邊坐，我爲您設計一下”
客人問：“誰給我做呀？”——“稱呼，今天我爲您服務！”
    10）客人等候當中，員工做引導消費時(shí)—— 使用問候語後(hòu)，各工種(zhǒng)以本專業設計爲主
    11）需要客人配合時(shí)，一定使用“對(duì)不起(qǐ)，請您......”等語言，并緻謝。
    12）征求同事(shì)幫忙時(shí)——“稱呼，請你幫個忙………..”
    13）在給客人服務完後(hòu)(也就(jiù)是給客人指導完後(hòu)期護理時(shí),例：
美發(fā)師，燙發(fā)完畢，修剪時(shí)，回家怎樣收拾？剪發(fā)回家怎樣梳理？；
助理在按摩完畢時(shí)說(shuō)——“希望我的服務，能(néng)使您滿意” 
    14、接電話的規定：
    1）電話要求在鈴聲響兩(liǎng)聲内接起(qǐ)。
    2）接電話要用禮貌用語：“你好(hǎo)，秀絲飛”，如轉接他人電話要說(shuō)：“請稍候”。是預約的客人登記清楚；員工的朋友說(shuō)：“對(duì)不起(qǐ)，他在忙，請問您有什麼(me)事(shì)，我可以幫您轉告或您留下電話，一會(huì)讓他/她給您打過(guò)去”，并做好(hǎo)電話記錄。
    3）挂機前先說(shuō)再見，等對(duì)方挂機後(hòu)才可挂電話。
    4）接電話人員須講普通話，聲音柔美、态度和善、語言文明标準、吐字清楚、使用禮貌用語。
    5）上班時(shí)間禁用美容院電話撥打或接聽私人電話，以免占用線路影響正常業務。
    15、服務的三個關鍵點：
    1）不笑不說(shuō)話

2）將(jiāng)我們的服務用語貫穿到全程服務中去

操作A、  操作前結合客人的想法，和自己的設計思路，跟客人溝

通（如頭發(fā)長(cháng)短、輪廓、細節部位效果）客人同意後(hòu)動手操作。操作中征詢客人意見和建議（了解客人的心态和資訊）操作後(hòu)要和客人講日常護理方法（體現關心客人）

三價格放心

價格透明度 價格規範  付款方式  咨詢價格明示營業時(shí)間、服務項目、收費标準和注意事(shì)項等内容，收費應按公示的收費标準嚴格執行宣傳如實客觀向(xiàng)消費者表達服務項目和信息。交易前應事(shì)前向(xiàng)消費者客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質量和價格，經(jīng)消費者同意确認後(hòu)方能(néng)開(kāi)始操作。

四服務放心

三、外場服務标準話

前廳接待流程

迎客

1.看見客人到大門外主動微笑、熱情迎客

2.主迎人員語氣适中面(miàn)帶微笑說(shuō):“歡迎光臨”老顧客動作要親

您好(hǎo)

3、根據情況告知顧客停車、鎖車

4、迎接客人的時(shí)候在大廳的全體人員微笑起(qǐ)身相迎

入座奉茶

1、進(jìn)門都(dōu)是客,奉上大麥茶或礦泉水

2、茶杯于淨,水量、水溫适中,茶杯置茶碟中。

3、面(miàn)帶微笑,距離顧客1尺處,側身奉茶,俯身30度,并說(shuō)這(zhè)是專門爲您準備的養生茶

1、詢問顧客最近身體狀況,例如:睡眠、飲食、過(guò)敏、

操作前友情提示>

2、确認本次具體做哪幾個項目(1)(2)或(3),在顧客檔案上簽字,

填寫咨詢表告知顧客本次護理共計需要多少時(shí)間。

3、店長(cháng)或副店長(cháng)根據顧客所做或所需求的項目,安排适合美發(fā)師爲其服務

4.節約時(shí)間和金錢,少發(fā)生矛盾,提醒顧客預約是非常重要的

一、迎賓

1、面(miàn)帶微笑，站立于距離門口内1公尺處，人與店面(miàn)形成(chéng)45度角。

2、兩(liǎng)手交叉成(chéng)心狀，自然垂放在腹腰間。

3、站班時(shí)間以10——15分鍾爲準。

二、客人招呼

1、客人進(jìn)門時(shí)，必須大聲說(shuō)：(歡迎光臨)，并彎腰45度行禮，而後(hòu)說(shuō)：(請跟我來)，指引客人入座。

2、客人若有外套，應幫客人將(jiāng)外套挂好(hǎo)，并給号碼牌。

3、 引導客人入座後(hòu)，即將(jiāng)毛巾圍在客人頸背部，請客人稍候時(shí)，要說(shuō)：(對(duì)不起(qǐ)，請稍等一下)，随後(hòu)奉上茶水，報紙，雜志，茶杯需放在客人右前方桌上。

4、 客人進(jìn)店後(hòu)盡量不說(shuō)：“先生，您洗頭嗎?”或“先生您找誰”等非專業語言。

5、客人出門時(shí)，大聲說(shuō)：(謝謝光臨)。

三、按摩

1、按摩時(shí)間原則上約10分鍾，視客人需要的量增減。

2、 按摩時(shí)要詢問客人(這(zhè)樣的力量會(huì)不會(huì)太大或太小?)。

3、詢問客人有無指定設計師，若無指定時(shí)，便告訴客人幫她介紹設計師。

4、詢問客人是否有寄存的洗發(fā)精，如沒(méi)有寄存詢問用專業裝的洗發(fā)精或用另加收費的高級洗發(fā)精。

5、按摩完畢，須請客人稍候，再前去拿取洗發(fā)精及清水。

四、洗發(fā)

1、先將(jiāng)客人頭發(fā)輕輕梳開(kāi)，再將(jiāng)洗發(fā)精适量倒在自己手心，再塗抹于客人頭發(fā)上清洗，加入溫水搓揉起(qǐ)泡。

2、洗發(fā)時(shí)間原則上約10分鍾，洗時(shí)要問客人(會(huì)不會(huì)太重或太輕?)。

3、燙發(fā)之客人，可利用蒸發(fā)時(shí)或等待設計師再加以按摩。

五、沖水

1、洗完發(fā)要沖水時(shí)，須走在客人之右前方帶路，并注意客人是否跟上來。

2、先將(jiāng)水溫調至适中，并于沖水時(shí)詢問客人：(水溫這(zhè)樣可以嗎?)。

3、詢問客人是否要護發(fā)素，如需要加價，要告訴客人。

4、沖水完畢，取熱毛巾爲客人熱敷頸部。

5、幫客人擦幹，換上幹淨的毛巾，再引導客人回座。

6、抹上護發(fā)素，并請客人稍等一下。

7、 寫好(hǎo)帳單，放在客人桌上，并說(shuō)：(謝謝!)

六、燙發(fā)(染發(fā))

1、先用棉條沿客人發(fā)際圍一圈，棉條若濕掉，必須即更換。

2、注意燙發(fā)藥水不能(néng)流下來，沾染到客人的衣服或臉部。

3、染發(fā)時(shí)不可染到頭皮，客人如有皮膚或過(guò)敏症狀者，應勸其不染發(fā)。

4、蒸頭發(fā)時(shí)要問客人：(會(huì)不會(huì)太熱?)注意蒸發(fā)機溫度，并注意蒸氣的水是否會(huì)流到客人臉上，同時(shí)先送上面(miàn)紙以備不時(shí)之需。

七、護發(fā)

l 、介紹給客人的産品倒至調杯，攪拌後(hòu)，均勻梳至客人頭發(fā)。

2、用毛巾順著(zhe)發(fā)際邊緣圍好(hǎo)。

3、將(jiāng)蒸氣機調整至适當時(shí)間與位置

八、吹風

l、 助理吹風前要視客人的發(fā)型及長(cháng)短，詢問客人要吹幹、烘幹、還(hái)是上發(fā)卷，或請示

2、設計師要如何處理。

3、吹風機不可太接近頭發(fā)，也不可固定一個部位吹太久，以免頭發(fā)受損。

    五 維權放心

1票據

1第三方協會(huì)公正監督

附件8:

美容院

1、看證照正規的美容院證照齊全，并將(jiāng)營業證照正本懸挂于經(jīng)營場所明顯位置，字号牌匾規範合法，服務标志設置符合市容要求

2、看收費标準正規的美容院會(huì)明示營業時(shí)間、服務項目、收費标準和注意事(shì)項等内容，收費應按公示的收費标準嚴格執行，宣傳如實客觀向(xiàng)消費者表達服務項目和信息。

3、看經(jīng)營範圍美容院是運用專業手法技術、設備儀器、用品用具等手段，并借助美容護膚、皮膚抗衰、美體塑身、美甲化妝等産品，爲消費者提供護理美容、美體塑身、修飾美容等。目前一般的美容店不得做創傷性美容術。

4、看衛生正規的美容院具備合格的消毒設備，并配備專人管理。美容儀器和器械會(huì)定期消毒，保持清潔狀态，防止交叉感染。工作人員操作時(shí)應穿清潔幹淨的工作服，在美容前雙手必須清冼消毒，清面(miàn)時(shí)應戴口罩。

5、看設備美容設備設施齊全，擁有的設備設施與公示的服務項目相匹配，所有儀器設備應符合國(guó)家衛生及産品質量标準要求。

6、看産品美容院所使用美容護膚用品應符合《化妝品衛生規範》的要求。使用美容護膚類産品應符合GB5296.3的要求，不應使用過(guò)期産品。化妝品标簽的内容應清晰，應保證消費者在購買時(shí)醒目、易于辨認和閱讀。化妝品标簽所用的文字除依法注冊的商标外，應是規範的漢字。部分規定的标簽内容允許同時(shí)使用漢語拼音或少數民族文字或外文，但應拼寫正确。

7、看工作人員美容服務人員身體健康，并會(huì)定期進(jìn)行健康檢查，個人衛生符合專業服務要求,并持有健康證上崗。各工種(zhǒng)服務人員的配置應與經(jīng)營項目相适應。熟知本崗位的服務項目、服務流程、質量标準、崗位責任和規範要求。美容技術人員具有國(guó)家職業資格證書，掌握皮膚結構、皮膚類型、頭部骨骼、肌肉構成(chéng)、身體經(jīng)絡和穴位等基本知識及多種(zhǒng)按摩手法。能(néng)判斷各種(zhǒng)皮膚類型，并根據判斷結果制定合理的護膚計劃。能(néng)獨立進(jìn)行護理美容、修飾美容、健康美容、塑身美容等操作。掌握生活妝、職業妝基本化妝技能(néng)。掌握本企業所使用的各種(zhǒng)護膚品的成(chéng)份、性能(néng)、特點和使用方法;能(néng)根據不同的皮膚特點，選擇相适合的護膚品。能(néng)正确使用設備、用品和用具，并掌握其維護、保養、清洗、消毒方法。熟練掌握煮沸消毒、烘烤消毒、紫外線消毒、酒精消毒等的劑量和操作方法。 

8、看安全設施美容院的公共區域内應設有專門閉路電視監控系統，确保消費者和員工的安全。爲消費者在消費時(shí)提供安全可靠的私人财物存放保管設施。并能(néng)保證不洩露消費者登記的個人信息。

9、看服務正規美容院的工作人員是舉止得體，面(miàn)帶微笑，說(shuō)話溫和，并會(huì)耐心傾聽顧客提出的問題，事(shì)前會(huì)向(xiàng)顧客客觀真實介紹服務項目的情況，包括所使用的美容化妝用品的質量和價格，經(jīng)顧客同意确認後(hòu)才會(huì)開(kāi)始操作。并會(huì)尊重顧客的個人消費意願，以誠信和優良品質作爲服務的第一準則。此外，還(hái)會(huì)建立消費者回訪制度，進(jìn)行美容質量跟蹤。如發(fā)生美容質量問題，美容院會(huì)對(duì)消費者承擔相應責任。

10、看環境正規美容院的環境應整潔、明亮、舒适。光線适度，空氣流暢，房屋建築堅固、安全。室内裝修應使用符合國(guó)家環境保護有關要求。電力系統的安全保護裝置完好(hǎo)、有效。并按規定配置消防安全設施和器材。

2020年度陝西美業“放心消費”單位申報表